Machteld Pel sprak onder meer over verbinding maken met de klager in een intakegesprek en het wekken van adequate verwachtingen en het managen van eigen emoties. Vervolgens verstelde Simon Matthijssen uit eigen ervaring hoe hij de eerste gesprekken met burgers die 'er niet uit kwamen met de overheid' probeerde te regisseren zonder het conflict te stelen. Rollenspelacteurs Tet van der Donk en Pieter Verhees speelde illustratieve scènes na. Tot slot hield Harry Kunneman een presentatie over verrassende, kritische en verwarrende vragen bij de fenomenen klachten, klachtbehandeling en klachtbehandelaren. Hier treft u het verslag aan en de presentaties (klik op de naam van de spreker) van Machteld Pel en Simon Mathijssen; ook de Paul Cremerslezing (2012) van Harry Kunneman is toegevoegd. Deze lezing is een variant op wat hij uitsprak tijdens de studiemiddag, maar gebaseerd op hetzelfde denkraam.