Voorafgaand aan de studiemiddag vond een ALV plaats. De stukken zijn voor onze leden ook terug te vinden op de website. De studie- en netwerkmiddag ving aan om 14.15 uur met een introductie door onze voorzitter, Reinier van Zutphen.
Jaap Peters en het Rijnlands model
Jaap Peters had zich bereid verklaard te spreken over het onderwerp ”Waarom leren van klachten niet lukt”.
Veel overheidsinstanties geven aan dat ze “willen leren van klachten”, dat klachten gebruikt worden om “de dienstverlening te verbeteren”. In de praktijk wordt er wel eens een brief aangepast, een werkproces of website verbeterd, bloemetjes verstuurd en excuses aangeboden. Grote wijzigingen of veranderingen blijven echter uit. Hoe vaak je als klachtencoördinator, klachtbehandelaar of ombudsman ook op fouten of misstanden wijst en hoeveel “adviezen je ter verbetering van de dienstverlening” ook geeft. Hoe komt dat toch?
Jaap Peters – Auteur, spreker, adviseur
Jaap Peters is bedrijfskundige en organiseeradviseur met een eigen kijk op organiseren: Rijnlands Organiseren (vraag eens aan ChatGTP: Wat is Rijnlands Organiseren?). Veel overheden zijn echter Angelsaksisch georganiseerd en dan is kans op klachten groter: zeker als er sprake is van meervoudige problemen die moeten worden opgelost. Als de wereld zo eenvoudig zou zijn als ‘regel is regel’ zouden we het wel met computers afkunnen. Organisaties kunnen geen problemen oplossen, vakmensen in de voorste linie wel! 20 jaar geleden schreef Jaap de bestseller ‘Intensieve Menshouderij’. Inmiddels een erkent begrip in politiek Den Haag. Samen met Mathieu Weggeman wees Jaap op het alternatief: het Rijnlands gedachtegoed, waarbij organisaties fundamenteel anders - en veel logischer -zijn georganiseerd. Toch blijkt het lastig ons oude denken los te laten. Jaap gaat in op een paar hardleerse elementen in ons organisatie-denken onder de titel: ‘Je moet niet alles geloven wat je denkt’ (Loesje).
Netwerken
Het tweede gedeelte van de middag hebben we gebruikt om op zinvolle wijze te netwerken. De leden van de vereniging, allemaal professionals op het gebied van klachtbehandeling, zijn in de gelegenheid gesteld nader met elkaar kennis te maken en van elkaar te leren. Dit is gefaciliteerd door de inrichting van de ruimte met thematafels met vragen waartussen enkele keren gewisseld werd.
Vanaf 16.00 uur werd het netwerken op een informele manier voortgezet onder het genot van een borrel met hapjes.